Een glaasje prikwater met siroop?

Een gesprek met Joyce van der Est en Arie Koornneef, directie van ASN Bank, over verduurzaming van de economie, de aanjaagrol in de financiële sector, de menselijke maat in dienstverlening en persoonlijke drijfveren. En vooral over samenwerken.


Een glaasje prikwater met siroop? ‘Ja graag’, zeg ik. Op de tweede verdieping in een hoekkamer. Iedere keer als de deur opengaat, is er een glimp te zien van een indrukwekkend portret van Martin Luther King. In zwart-wit. Hij lijkt zijn peinzende blik te werpen op een groot bord waarop de vier langetermijndoelen van ASN Bank staan. Het zijn min of meer tijdgenoten. ASN Bank, opgericht in 1960 om sociale rechtvaardigheid te bevorderen, weet zich blijkbaar nog steeds geïnspireerd door de bevlogenheid van MLK.
In het trappenhuis hangen kleine lijstjes met opmerkelijke momenten uit de geschiedenis van ASN Bank. Vooral niet te veel opvallen. Boven aangekomen treedt de nieuwe wereld je tegemoet. Een videoscherm laat voortdurend de actuele timeline zien in de social media over ASN Bank en de projecten waarmee zij verbonden is. ‘ASN zet zich in voor leefbaar loon’ zie ik nog net uit een ooghoek als ik enthousiast ontvangen word door Joyce van der Est en Arie Koornneef, samen de directie van ASN Bank.

Samenwerken voor het klimaat

‘Wij zijn trots op wat wij samen doen’, is het eerste dat een ontspannen Arie zegt. ‘Het is voor mij zo essentieel om de dingen samen te doen. Dat klinkt misschien als vanzelfsprekend, maar er is zo’n sterke tendens in de huidige samenleving om de verschillen te vergroten. Polariseren en het eigen ego profileren is op de korte termijn misschien aantrekkelijk, maar het brengt oplossingen voor zaken als klimaatverandering niet dichterbij. Als wij meer vanuit de intrinsieke waarde van een gezond leefklimaat en rechtvaardige welvaartsverdeling kunnen handelen, zouden we niet overal over moeten onderhandelen. Maar meer doen.’
Arie gaat eens verzitten en lijkt zich bijna te willen verontschuldigen voor zijn woorden. Bijna twee jaar is hij nu directielid bij ASN Bank. Een plek waar voor hem veel samenvalt. Een eigen koers varen en tegelijkertijd samenwerken om duurzame vooruitgang te realiseren.

ASN directie Joyce

‘Wij denken en handelen niet volgens een script. Wij doen wat klanten toekomt.’

Menselijke maat en dienstverlening

Joyce wilde zestien jaar geleden het onderwijs in. Jonge mensen helpen hun talenten te ontwikkelen. Het werd ASN Bank. Geen onderwijs dus, maar een duurzame bank. Waarom? ‘Ik kreeg een telefoontje van ASN Bank of ik wilde komen praten. Het was een gesprek waar ook nogal wat emotie aan te pas kwam. Er werden eigenlijk precies die zaken benoemd waar ik mij voor wilde inzetten. Een bank verder helpen uitbouwen, waarbij het systeem nooit leidend zou zijn, maar de wens van klanten.’
Haar collega’s noemen dit inmiddels de ‘Joyce-norm’, als een soort standaard waar de dienstverlening aan zou moeten voldoen. Arie beaamt dat. ‘Letterlijk iedere dag wijst Joyce ons erop dat het helpen van iedere klant een heel grote waarde heeft. Niet alleen technische oplossingen, maar juist ook de manier waarop telt. Het is een mentaliteit, geen systeem.’

ASN directie afbeelding

Leiderschap

Joyce: ‘Wat je zelf niet toepast, kun je ook niet overbrengen. Wij denken en handelen niet volgens een script. Wij doen wat klanten toekomt. Ook als het banksysteem dit niet toestaat. De mens gaat altijd boven regelgeving die uitgaat van wantrouwen. De menselijke maat toepassen is voor mij geen menukeuze als het uitkomt of toevallig past. Het klinkt vanzelfsprekend, maar het vraagt veel discipline en oprechte belangstelling voor de klant om dit toe te passen binnen de huidige wet- en regelgeving.’
Complimenten geven, eenvoud, nooit fouten verbloemen en medewerkers met empathie en verantwoordelijkheidsgevoel. Alles passeert de revue bij haar op een toegankelijke wijze. Wars van dikdoenerij. Op mijn vraag of Joyce niet wat meer het podium zou moeten opzoeken om haar visie op leiderschap en bancaire dienstverlening uit te dragen, reageert ze met een grote lach. ‘Misschien’, zegt ze. ‘Mijn punt is altijd dat het allemaal niet zo moeilijk is, maar je moet het voelen. En willen uitvoeren. Professioneel en menselijk. Op een podium word je snel geacht de eenvoud weg te laten en vooral interessante vergezichten te schetsen en het ego te strelen. Dat staat zo haaks op wie ik ben en wat er dagelijks gedaan kan worden.’

Toekomst

Op het bord in de gang staan de langetermijndoelen van ASN Bank. Bijvoorbeeld om in 2025 1 miljoen tevreden klanten te bedienen. Is dat geen doelstelling met een dubbele lading? ‘Wij zijn hard op weg naar die 1 miljoen klanten, maar in balans en beheerst’, zegt Arie met onverholen trots. ‘Het stadium van nichebank met doelstellingen die alleen voor een beperkte doelgroep interessant zijn, zijn wij echt voorbij. Wij vinden de grootste opgave dan ook niet om te groeien, maar hoe we groeien. Wij vragen ons nu al af: waar zijn onze klanten in 2025 tevreden over? Een beetje meer van hetzelfde als nu? Een verdieping van onze duurzame criteria? Welke stappen moeten wij in onze dienstverlening zetten om in 2025 te voldoen?’
Joyce vult aan: ‘Wat mij betreft is een helder uitgangspunt: groei van de onderneming mag nooit ten koste gaan van de individuele beleving van klanten. De menselijke maat in onze dienstverlening moet gebaat zijn bij die groei. Anders is die wat mij betreft niet zinvol. Duurzaamheid bevorderen met het geld van ontevreden klanten is geen houdbaar model. Vandaar ook dat wij die doelstellingen nadrukkelijk aan elkaar koppelen.’

ASN directie maart 2019

Aanjagen duurzaamheid

Hoe ziet ASN Bank dat voor zich? Arie: ‘Een van de onderwerpen waar wij zeker werk van maken, is het betrekken van de jongere generatie. Hoe kunnen wij ze in staat stellen hun bankzaken te begrijpen en te beheersen? Hoe kunnen wij hun plannen om duurzaam te handelen, ondersteunen? Bijvoorbeeld door onze community Voor de Wereld van Morgen verder uit te bouwen en te verrijken met diensten van de bank of onze beleggingsfondsen.
Een ander voorbeeld is PCAF, het Platform Carbon Accounting Financials. Opgericht door ASN Bank. Een samenwerkingsverband van banken en institutionele beleggers om hun CO2-impact te meten. Hiermee kunnen beleggingsportefeuilles, investeringen en leningen op klimaatimpact gestuurd worden. Ook op het gebied van biodiversiteit is een samenwerkingsverband in oprichting. Op ons initiatief. De aandacht van financiële instellingen om ‘leefbaar loon’ met name in de kledingindustrie wereldwijd te bepleiten, ook daarin hebben wij het voortouw genomen.’
‘Dat zullen wij blijven doen. Wij gaan daarbij niet eindeloos wachten tot er consensus is, maar beginnen gewoon’, zegt Joyce beslist. ‘Ook publiekelijk zullen wij zo nodig van ons laten horen.’

Een van de onderwerpen waar wij zeker werk van maken, is het betrekken van de jongere generatie. Hoe kunnen wij ze in staat stellen hun bankzaken te begrijpen en te beheersen?

ASN directie

De Volksbank

De Volksbank heeft ook een duidelijke eigen koers uitgezet: Bankieren met de menselijke maat. Tevens heeft zij de klimaatdoelstelling en het duurzaamheidsbeleid van ASN Bank overgenomen Wat betekent dit voor ASN Bank?

Arie: ‘Ik ervaar dat als een enorme stimulans. Deels voor wat al besloten ligt in de werkwijze van ASN Bank. Deels vraagt het om scherpte in de wijze waarop wij dat verder invullen in samenwerking met de collega’s van de Volksbank. Klimaatbeleid en sturen op de menselijke maat zijn immers voor ieder mens van evident belang.’

Joyce: ‘De gemeenschappelijkheid binnen de Volksbank is enorm gegroeid door de inhoudelijke koers die nu bepaald is. In praktische zin is de duurzame hypotheek ook een mooi voorbeeld van de samenwerking. Als ASN Bank zullen wij consistent blijven werken aan het realiseren van onze bancaire missie. Dat is geen marketing of een opportunistische commerciële overweging, maar ons bestaansrecht.’

Directie ASN Bank Joyce van der Est en Arie Koornneef

Naar boven    

  

Ook in deze editie:

Floris van Hest
ook in deze editie - foto 1
Actie: betaalrekening
Ook in deze editie
Samen voor schoon water
Ook in deze editie -
Visafslag met zonnepanelen
Ook in deze editie

Een gesprek met Joyce van der Est en Arie Koornneef, directie van ASN Bank, over verduurzaming van de economie, de aanjaagrol in de financiële sector, de menselijke maat in dienstverlening en persoonlijke drijfveren. En vooral over samenwerken.

8/13
Loading ...