De volgende generatie is waar het om draait 

Is het u ooit opgevallen dat een gesprek met ASN Klantenservice anders dan anders gaat? Dat de medewerker bewust de tijd neemt en goed luistert? Lang niet alle organisaties zouden blij zijn met zo’n intensief klantcontact. Directeur Joyce van der Est is dat wel. Na achttien jaar bij ASN Bank gaat ze haar ervaring op het gebied van sparen, betalen en beleggen en ideeën – zoals liefde voor de klant – in praktijk brengen als lid van het managementteam bij de Volksbank. We brengen haar nalatenschap bij ASN Bank in beeld.


Lees verder  


Interview Joyce van der Est

In 2003 wist Joyce van der Est dat ze bij ASN Bank na twee eerdere banen precies op de juiste plek terechtkwam. Ze was in 1988 afgestudeerd in Toegepaste Wiskunde, met een onderzoek naar zogeheten wachtrijtheorieën. ‘Ik onderzocht hoe callcenters van telecomaanbieders de perfecte korte wachttijd voor bellers konden bereiken, en welk protocol de kortst mogelijke gesprekstijd opleverde. Die zogeheten scripts – instructies voor een standaard gespreksverloop – waren heel populair, en ik kende ze door en door. Maar efficiëntie stond voorop, niet de klant. Ik miste de mens.’ Joyce vergelijkt een klantenservice nu het liefst met een winkel. ‘Dáár kom je met je grootste goed in contact. Stel dat je een echte winkel hebt, dan zeg je toch ook niet: “Goedemorgen mijnheer de klant, wacht eerst vijf minuten voor de deur, kijk na binnenkomst alleen naar de schappen rechts van u, en houd u strikt aan de uitgezette looproute. Vragen staat trouwens vrij; u kunt kiezen uit de volgende tien opties. En na zes minuten staat u weer op straat.”’

 

Verhaal van de klant

In haar gedroomde wereld tekent de nieuwe klant geen contract meer met ASN Bank, maar ondertekent de bank een contract met de klant. Ze begrijpt dat de wereld niet zo werkt, maar het illustreert wel hoe ze in de wedstrijd staat: ‘Iemand legt een primaire levensvoorwaarde in onze handen: geld. En biedt ons daarmee de kans om de wereld te verbeteren. Als je deze mensen kunt helpen, heb je de ernstige plicht daar de tijd voor te nemen. Wij moffelen het telefoonnummer van de klanten­service dan ook niet weg op de website.’
Medewerkers van ASN Klantenservice volgen geen scripts en worden niet afgerekend op gesprekstijden. ‘En niemand krijgt zoals in sommige “belfabrieken” maximaal drie keer per dag vijf minuten tijd om te plassen. Dat klinkt allemaal relaxed en het is ook de bedoeling om lekker te werken. Maar het blijft mijn taak en dat van het team om bij te sturen als iets niet loopt. Ik ben daarbij technisch genoeg om meetbaar te willen zien dat die ene collega gemiddeld veertien minuten nodig heeft voor een gesprek, terwijl zijn buurvrouw er zes minuten minder voor nodig heeft, met dezelfde tevredenheid. Dan onderzoeken en bespreken we de cijfers, en zorg ik dat die collega coaching krijgt om te kunnen verbeteren.’ Voor mij geldt dus: meten is weten, maar altijd met de menselijke maat. Ook in precaire klantenzaken trouwens, bijvoorbeeld als het gaat om tegemoet­koming aan slachtoffers van betalingsfraude. Daarbij zouden wij koel kunnen zeggen: “technisch gezien niet ons probleem”. Toch wil ik nadrukkelijk eerst het verhaal van de klant meewegen voordat we iets besluiten.’

Oprechte aandacht

Op de vraag of de bank ook al gelijk ‘om’ ging toen ze aantrad in 2003, zegt ze: ‘Er was al een lange traditie van medemenselijkheid. Maar ik hoorde ook: “Moet je niet eens aan de scripts, je hebt vandaag twintig calls gemist?” Mijn antwoord was dan: “Daar staat een heel hoge score van duizend geslaagde gesprekken tegenover, kwaliteit kost gewoon tijd.”’ En toen in 2003 het plan ontstond om in servicegesprekken ook verkoopkansen mee te nemen, ging ze daar niet in mee. ‘Wie probeert iets te verkopen, kan niet meer open luisteren.’ De cijfers geven Joyce gelijk: oprechte aandacht in gesprekken leidt tot minder oproepen van dezelfde klant, en zorgt meetbaar voor meer trouw. Het past bij het principe van de bank om nooit iets te besluiten dat op korte termijn misschien winst oplevert maar slecht uitpakt voor klanten. ‘Bedenk ook: vanaf 2003 groeide de bank van 150 duizend naar 800 duizend klanten. Zeker kun je het niet zeggen, maar zou die zorgvuldige aandacht ermee te maken hebben?’

 

Dingen fixen

Haar klantliefde gaat ver: ‘Ik lees alle klachten en reageer als ze aan de directie zijn gericht. En ja, ik bel als het nodig is ook met een klant of reageer als ik op zaterdagochtend mijn boodschappen in de auto laad. Maar later die dag gaat de telefoon ook gewoon weer uit. Dan kook ik iets lekkers voor de studerende dochters die even thuiskomen om bij te tanken, of ga ik wandelen met mijn man.’ Over de vraag waar de ‘me-time’ in dat plaatje past, moet ze even nadenken. ‘Daar heb ik geloof ik niet zoveel behoefte aan. Ik voel me goed bij dienstbaarheid en wil graag op de achtergrond dingen fixen, in werk en privé. En als ik dan echt tijd overheb, haak ik eekhoorntjes natuurlijk.’
Collega’s roemen haar flamboyante bevlogenheid, die misschien wel mede dankzij haar bescheidenheid en afkeer van spotlights inspirerend werkt. ‘Ik vind vrouwelijk leiderschap van belang, al ben ik er niet zo bewust mee bezig. Op gezette tijden lunch ik met vrouwelijke stagiairs, en ik merk dan dat mijn ervaringen als vrouw in een nog steeds overwegende mannenwereld hen verder helpt. Toen ik startte bij een beleggingsbedrijf moest je vrouwen in invloedrijke functies nog met een kaarsje zoeken. Voor een belangrijke presentatie dacht ik eens: “Laat ik de heren die binnenkomen alvast koffie aanbieden.” Totdat iemand me vroeg: “Enig idee wanneer mevrouw Van der Est komt?” Geestig verhaal natuurlijk, maar zou hij die vraag ook gesteld hebben aan een mannelijke presentator die koffie schonk? Ik laat zien dat dit soort stigmatisering niet over vrouwen gaat, maar over al dan niet bewuste denkbeelden van sommige mannen. Maar we bespreken ook simpele vragen als “wat moet ik nou weer kiezen om aan te trekken voor die vergadering?” Mijn positie wekt misschien de indruk dat ik dat soort dilemma’s nooit heb gehad, maar toen ik net kwam kijken deed ik natuurlijk ook maar wat. Dat schept een band. Ik vind het waardevol mijn ervaring en visie aan jongeren te kunnen meegeven. Die volgende generatie is waar de missie van ASN Bank tenslotte om draait.’ 

 

Naar boven 


Gerelateerde artikelen:

Gerelateerd
Terugblik van de directie:
‘Het gaat om de mens’

Goedgeld December 2020


Gerelateerd
Menselijke maat:
‘Klanten hebben de regie over hun eigen data’

Goedgeld september 2019


Interview directeur Joyce van der Est

11/15
Loading ...