Menselijke maat Maurice Oostendorp_1498
menselijke maat

Menselijke maat is de marketing voorbij’

In het Utrechtse kantoor van Maurice Oostendorp, CEO van de Volksbank, hangt geen dure kunst aan de muur. Wel een eenvoudige plaat waarop de gemeenschappelijke waarden van bankdochters ASN Bank, BLG Wonen, RegioBank en SNS staan verwoord: ‘duurzaamheid, financiële weerbaarheid en menselijke maat’. Wat is de samenhang tussen deze woorden en wat merken klanten ervan?

Lees verder 





Je wilt dat de medewerkers van de Volksbank met de menselijke maat bankieren. Waar komt die nadruk op het menselijke aspect vandaan?

‘Mijn ervaringen tijdens de financiële crisis hebben mij sterk doordrongen van het feit dat er veel meer ruimte en aandacht moet zijn voor emotie. Dat betekent dat wij de bank echt inrichten op de behoefte van de klant. Dat is fundamenteel anders dan het veel gehoorde “de klant staat centraal”. De behoefte van klanten is lang niet altijd te beantwoorden met uitleg over producten of diensten. Belangrijke gebeurtenissen in het leven hebben vaak een financiële component. Ook daarbij speelt emotie een belangrijke rol. Daar zijn wij op aanspreekbaar. Wij gaan relaties aan voor de langere termijn, ook als het even tegenzit.’

 

Waarin zit de emotie? 

‘De emotie zit voor mij in het werkelijk kunnen voldoen aan de behoefte van mensen aan passende financiële dienstverlening. Vanuit de reële behoefte van klanten, dus niet gestuurd vanuit commerciële belangen van de bank. Bijna 1,5 miljoen mensen in Nederland hebben acute financiële problemen. Tegelijkertijd zijn er veel mensen die nauwelijks een buffer hebben, die niet financieel weerbaar zijn. Daarbij komt ook dat er veel mensen zijn die zich zorgen maken over hun financiële toekomst vanwege zorgkosten, woninglasten en pensioenvermindering. Dat is in een rijk land als Nederland eigenlijk onbestaanbaar. Onze financiële dienstverlening moet erop gericht zijn om deze situatie structureel te verbeteren. Dat zie ik als een sociaal-duurzame opdracht voor de Volksbank. Dat drijft mij.’

 

Hoe zie je die menselijkheid in de praktijk terug?

‘De menselijke maat hanteren is de marketing voorbij. Het is geen product, maar gedrag en cultuur. Daar richten we de organisatie op in, zodat medewerkers in staat zijn vanuit die houding te werken. Geen incassobureaus op klanten afsturen. Geen klantgegevens vrijgeven aan derde partijen. Geen klanten in de steek laten als zij problemen hebben met hun aflossingsvrije hypotheek. Wel geld investeren in een duurzame toekomst en nieuwe ideeën een kans geven. Wel inzetten op echte relaties met klant en maatschappij. De dialoog voeren in plaats van eenrichtingsverkeer-communicatie.’

 

Gaat bankieren met de menselijke maat ook over duurzaamheid?

‘Het is niet los van elkaar te zien. De expertise en ervaring van ASN Bank over hoe je duurzaamheid integreert in het dagelijks opereren, hebben de andere bankmerken binnen de Volksbank overgenomen. ASN Bank heeft daarbij een belangrijke rol als aanjager, binnen de Volksbank maar ook daar buiten. Duurzaamheid en menselijke maat raken elkaar.’

 
Wat merken klanten en samenleving van jullie menselijkheid?

‘Het is echt een manier van werken, geen vaag nobel streven. Een werkwijze waarbij wij onze bank – met de bankmerken ASN Bank, BLG Wonen, RegioBank en SNS – ook heel specifiek kunnen inzetten: ieders ervaring en eigenheid inzetten voor klant en samenleving. Daarmee erkennen we ook de diversiteitsbehoefte bij mensen. Geen doodgeslagen uniforme aanpak maar juist met behoud van de verschillende accenten. Allen gebaseerd op een gemeenschappelijk fundament van duurzaamheid, menselijke maat en financiële weerbaarheid. De positieve resultaten in klantwaardering, Eerlijke Bankenwijzer, maatschappelijke reputatie en financieel laten zien dat onze manier van werken wordt gewaardeerd.’

 

Wat moet er structureel veranderen in de financiële sector?

‘Financiële bedrijven moeten definitief de focus op maximale winst loslaten. Als Volksbank zetten we in op een gezond financieel resultaat waarbij de belangen van klanten, mede­werkers, maatschappij en aandeelhouders in evenwicht zijn. Geen eenzijdige focus op financiële waarden, dat is te simpel en heeft geen toekomst. Dat vraagt iets van alle betrokkenen, namelijk: inzicht in elkaars motieven en belangen, begrip voor elkaars dilemma’s en de overtuiging dat een duurzaam en stabiel rendement alleen gerealiseerd kan worden als niemand overvraagt.’

 

Hoe menselijk bankiert ASN Bank?

‘Wat ASN Bank heel goed doet, is klanten vertrouwen geven dat hun geld zinvol werkt, met respect voor mens en natuur. Dat kan alleen als je het vertrouwen van klanten weet waar te maken in toon en manier van dienstverlening. Die twee elementen zijn sterk ontwikkeld bij ASN Bank, en vormen zo een belangrijke bijdrage aan de gehele Volksbank.’

Maurice Oostendorp, CEO van de Volksbank, over de waarden van bankdochters ASN Bank, BLG Wonen, Regiobank en SNS: ‘duurzaamheid, financiële weerbaarheid en menselijke maat’. Wat is de samenhang tussen deze woorden en wat merken klanten ervan?

9/13
Loading ...