Gedragslab

Bankzaken en menselijk gedrag

Inkijkje in het Gedragslab

Tot ver in de 20ste eeuw bestond het idee dat de mens op basis van rationele keuzes beslissingen neemt. Inmiddels hebben gedragswetenschappers dat idee stevig doen wankelen. Mensen maken vaak onbewuste keuzes, ook als het gaat om geldzaken. Het Gedragslab van de Volksbank spoort drempels en onbewuste keuzes op om klanten beter te helpen. Gedragspsycholoog Myrthe Veeger, verbonden aan dit initiatief, vertelt over het onderzoek dat er plaatsvindt.

Lees verder  


Gedragslab
Wat hebben klanten aan gedragsonderzoek?

‘De Volksbank – en daarmee ASN Bank, BLG Wonen, RegioBank en SNS – maakt zich sterk voor bankieren met de menselijke maat. Ze wil mensen écht helpen door aan te sluiten bij hun behoeften. Dan is het ook belangrijk om inzicht te krijgen in deze behoeften en te achterhalen welke drempels mensen tegenkomen. Want hoe komt het dat een klant zegt dat hij zijn huis wil verduurzamen, maar het niet doet? Of, waarom zoeken mensen geen financiële hulp als ze dit nodig hebben? Als je dit weet, kun je als bank het verschil maken voor je klanten.’ 


Gedragslab
Wat is het belangrijkste uitgangspunt van 't gedragslab?

‘De bank ging er in het verleden vaak vanuit dat klanten rationeel handelen. Maar mensen zitten veel complexer in elkaar. Onbewuste processen, zoals fundamentele behoeften en omgevingsprikkels spelen een sterke rol in hoe we ons gedragen. Een zogenaamd gedragsveranderingsmodel helpt ons om klanten beter te begrijpen.’

Lees verder  

Ben je er al achter gekomen waarom klanten niet om hulp vragen als ze in financiële problemen zitten?

‘We zien dat financiële stress een hoop met mensen doet. Zo nemen ze liever geen contact op met de bank, uit angst om het te moeten vertellen. Daarnaast geven ze aan dat het soms moeilijk is om wijs te worden uit een lange brief met informatie die ze krijgen toegestuurd.’

 

Wat doen jullie met die inzichten?

‘Samen met een tekstschrijver hebben we een brief aangepast. In de herschreven brief zijn we duidelijk en begripvol. In de eerste zinnen weet de klant al waarom hij een brief krijgt en hoe groot de betalingsachterstand is. Vervolgens geven we aan welke stappen hij zou moeten nemen naar een oplossing en dat we daarbij graag willen helpen. Doordat we de klant laten weten dat we hem steunen, hopen we dat de drempel lager is om contact met de bank op te nemen.’

Gedragslab

Werken met een gedragslab vraagt ook om een andere houding van collega’s. Daarom werkt de Volksbank samen met de Behavior Change Group. Zij leiden collega’s van de Volksbank op en leggen de verbinding met gedragspsychologen als Myrthe Veeger. Ook voeren ze projecten uit en nemen ze collega’s mee in hun kennis en ervaring op het gebied van menselijk gedrag. Dit alles met het doel om bankieren met de menselijke maat in praktijk te brengen.

Gedragslab
Hoe ver zijn jullie met dat andere vraagstuk, het verduurzamen van huizen?

‘We onderzoeken bijvoorbeeld hoe we het voor een klant makkelijker kunnen maken om een beslissing te nemen over het aanpassen van zijn woning. Veel klanten geven aan dat ze het belangrijk vinden, maar dat ze niet weten waar ze moeten beginnen. Hier wil de bank graag bij helpen. Maar: verschil­=lende doelgroepen hebben verschillende behoeften en lopen tegen verschillende drempels aan. Met de kennis die we vergaren kan de bank rekening houden in haar communicatie, processen en diensten.’

Naar boven 

Mensen maken vaak onbewuste keuzes, ook als het gaat om geldzaken. Het Gedragslab van de Volksbank spoort drempels en onbewuste keuzes op om klanten beter te helpen.

11/13
Loading ...