menselijke maat

Strategie de Volksbank en ASN Bank

Positieve impact creëren voor klant en samenleving

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Marinka van der Meer

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Martijn Gribnau

Hoe kijken bestuurders van de Volksbank naar ASN Bank? Hoe kan de Volksbank een bijdrage leveren aan de klanten en ontwikkeling van ASN Bank? Welke waarden vinden zij belangrijk? Tweegesprek met Martijn Gribnau en Marinka van der Meer.

Lees verder 


‘Voor mij is geluk, eten bij mijn broer. Ook een visje waar ik niet van hou, toch opeten. Omdat ik bij hem ben.’ Martijn Gribnau, de onlangs aangetreden bestuursvoorzitter van de Volksbank, denkt hardop, zoekend, overleggend met zichzelf. ‘Op mijn grafsteen komt niet te staan ‘Hij was CEO en heeft 846 keer vergaderd’, zegt hij lachend. ‘Hopelijk wel dat ik een eerlijk en open mens was.’

‘Daar wil ik even over nadenken’, zegt Marinka van der Meer, bestuurder van de Volksbank en medeverantwoordelijk voor ASN Bank. ‘Voor mij is geluk genieten van de kleine dingen in het leven. En ik hoop dat mensen mij zien als iemand die ieders waarde echt respecteert. Ik wil vooral als mens gezien worden. Integriteit is voor mij daarbij een belangrijk motief.’

 

Van belofte naar impact, zo luidt het motto van de Volksbank. Wat brengt dat ASN Bank?

Marinka: ‘Langetermijn-continuïteit. ASN Bank heeft een voorlopersrol, die willen we verankeren en zekerstellen in het grotere geheel van de Volksbank. Een gezamenlijke toekomst biedt daartoe de beste mogelijkheden. De focus op impact geeft ook scherpte om te oogsten waar ASN Bank goed in is.’

Martijn: ‘En nog meer aandacht voor klanten. Als wij eraan kunnen bijdragen om de dienstverlening nog verder te verbeteren, door belemmeringen voor groei weg te halen, heeft dat positieve impact voor klanten van ASN Bank.’

 

Wat spreekt jullie het meest aan in ASN Bank?

Marinka: ‘De consistentie. In alles wat ASN Bank doet, ervaar ik een continue afweging of het bijdraagt aan verduurzaming en of het klanten helpt. Dat is niet alleen beleid, dat is ook het hart dat spreekt.’

Martijn: ‘Ik ben in 2010 klant geworden en ik noem mezelf vaak lid. Dat zegt iets over de ervaring die ik als klant heb. De klantbediening en interne cultuur ervaar ik ook zo, die hebben met elkaar te maken. Vorm en inhoud kloppen.’

 

Er wordt veel gesproken over menselijke maat. Wat is het concreet voor jullie?

Martijn: ‘Ik zou twee dingen willen noemen. Ten eerste het grote belang van een klantenservice waar mensen met empathie klanten helpen. Zij zitten er voor de klanten, niet voor de bank. Niet zo snel mogelijk, maar zo goed mogelijk. Ten tweede, dat klinkt een beetje saai, dat ik het meetbaar maak. Een klantrelatie-score waaruit blijkt hoe wij het doen. Dat we onszelf bij de les houden of het echt werkt voor klanten.’

Marinka: ‘Tevredenheid, vertrouwen en liefde. Dat zijn begrippen die voor mij alles te maken hebben met menselijke maat. Het een volgt uit het ander en vraagt dus een manier van werken waarbij het klantbelang minstens gelijkwaardig is aan het bankbelang. Gedeelde waarden, daar geloof ik in. Dat is een weg die we zijn ingeslagen en waarbij ASN Bank absoluut een voorbeeld is.’  

 

ASN Bank kent langetermijndoelen, bijvoorbeeld op het gebied van klimaat en tevreden klanten. Heeft de Volksbank die ook?

Martijn: ‘We hebben een strategie voor de lange termijn uitgewerkt die een bijdrage levert aan de diversiteit van het bankenlandschap, verduurzaming van de financiële sector en de aandeelhouders recht doet. Aantoonbare impact in de aankomende jaren, daar gaat het nu om.’

Marinka: ’Natuurlijk hebben wij ook ons bestaansrecht te verdienen. Letterlijk. We kunnen onze maatschappelijke missie alleen verwezenlijken, als we ook op lange termijn voldoende kunnen verdienen. Winst maken is daarbij noodzakelijk. Niets in onze plannen gaat over blind geld verdienen, maar over een gezond bankbedrijf dat wil bijdragen aan een wereld waarin diversiteit en duurzaamheid op verschillende wijze wordt vormgegeven. Van klimaat tot wonen, van mensenrechten tot beleggen.’

 

Wat gaan klanten van ASN Bank merken van de aangescherpte strategie van Volksbank?

Martijn: ‘Dat we sneller keuzes gaan maken om bijvoorbeeld onze digitale dienstverlening te verbeteren en producten en diensten sneller ter beschikking te stellen. Dat betekent ook intern wat, dat we onze manier van samenwerken aanpassen. Minder bureaucratisch, minder hiërarchisch.’

Marinka: ‘Ook in de publieke ruimte zullen we zichtbaarder worden. Onze maatschappelijke criteria en doelen betekenen ook dat we vaker zullen deelnemen aan het publieke debat. Niet om onszelf te promoten, maar omdat het past bij het denken in klant en maatschappijbelang. Soms spreken we dan als de Volksbank, een andere keer vanuit ASN Bank. Maar altijd vanuit een gemeenschappelijk belang.’

Naar boven 

Hoe kijken bestuurders van de Volksbank naar ASN Bank? Hoe kan de Volksbank een bijdrage leveren aan de klanten en ontwikkeling van ASN Bank? Welke waarden vinden zij belangrijk? Tweegesprek met Martijn Gribnau en Marinka van der Meer.

10/13
Loading ...